El know-how es el conjunto de conocimientos y experiencias útiles para el correcto desempeño de una actividad y, por ende, para el funcionamiento de una empresa.
En el contexto empresarial, el “saber cómo (hacer)” se refiere a la información y procesos que permiten a una marca de diferenciarse del resto de empresas. Poder disponer de un centralizador permanente del conocimiento y la experiencia humana acumulada dentro de la empresa a lo largo del tiempo es, de hecho, una verdadera ventaja.
Pensemos, por ejemplo, en el beneficio de poder acompañar a un nuevo operador en formación con un asistente digital que concentra toda la experiencia de los expertos que le precedieron.
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Concepto de know-how
Antes de profundizar, centrémonos en el significado del término en sí. Como ya sabemos, la digitalización actual nos brinda varias formas de optimizar los procesos de producción de una empresa; sin embargo, la tecnología no siempre puede llegar a alcanzar las habilidades humanas.
En el contexto corporativo, podemos definir el know-how como el conjunto de habilidades, tanto desde el punto de vista técnico como desde el de experiencia en el campo y soft skills de los empleados. Es un patrimonio único, resultado de años de trabajo y estudios, incluso empíricos y prácticos.
El concepto de know-how se utiliza tanto para definir conocimientos técnico-industriales como para conocimientos especializados en materia de gestión empresarial, marketing o – incluso – ventas en general. Afortunadamente, gracias a las herramientas digitales y una buena gestión, es posible encontrar el equilibrio perfecto entre todas las necesidades de las empresas.
¿Para qué sirve?
El know-how empresarial se refiere al conjunto de información y procesos que hacen única a una empresa, permitiéndole diferenciarse de sus competidores. Incluye conocimientos relacionados con la creación de valor durante los procesos productivos y se centra en información secreta y habilidades únicas, conocidas como conocimiento tácito.
Todos estos elementos otorgan a la empresa una ventaja competitiva y facilita su adaptación a nuevos mercados.
¿Cómo se protege?
El know-how empresarial se protege legalmente como secretos comerciales, lo que implica obligaciones de confidencialidad y lealtad para los colaboradores. De hecho es la Ley que protege estos conocimientos para su comercialización, especialmente cuando son fácilmente transferibles y nuevos o innovadores.
Las empresas pueden transferir temporalmente el uso de su know-how mediante acuerdos de licencia, permitiendo su uso fuera de la empresa a cambio de compensación mientras se mantiene protegido.
Sin embargo, si por un lado, como todo activo, hay que protegerlo correctamente – como veremos -, secretarlo, es decir ocultarlo o hacerlo menos accesible dentro de la empresa, puede resultar contraproducente.
¿Por qué es tan importante aplicar el know-how en las empresas?
Como ya hemos entendido, el know-how es esencial para las empresas, puesto que en evidente que, en los procesos de producción, la componente humana desempeña un papel crucial. Esta parte del proceso, realizada por los trabajadores humanos, por ende, es difícil de calcular, predecir y planificar, ya que parte de ella reside en el conocimiento tácito de las personas. Por lo tanto, es vital crear una base de conocimiento interna que sea accesible y fácil de entender para todos los empleados, lo que facilitará la resolución de problemas de manera rápida y eficiente.
Un ejemplo clásico de ámbitos en los que una base de conocimientos excelentemente estructurada marca la diferencia es el de la asistencia, tanto en los call center destinados al público (por ejemplo, los de las empresas de telecomunicaciones) como en el servicio de asistencia interna.
De hecho, los trabajadores de estos departamentos deben poder contar con documentación clara y de fácil comprensión para poder identificar y resolver el problema en el menor tiempo posible, sin perder tiempo buscando en un enorme documento el apartado correspondiente en ese momento. Esto es especialmente relevante en áreas como el servicio de asistencia, donde una estructura clara y fácil de entender permite identificar y solucionar problemas rápidamente, evitando la pérdida de tiempo en la búsqueda de información relevante.
Características
1. El valor económico del know-how no radica necesariamente en que cada dato sea desconocido, sino en su elaboración integral por parte de la empresa. Por ejemplo, una estrategia de lanzamiento de producto puede contener elementos conocidos individualmente, pero su combinación puede ser original y competitiva.
2. Protección del know-how: para que se pueda proteger frente a terceros, la empresa debe demostrar que ha protegido adecuadamente la información mediante medidas de defensa y precaución, tanto internas (hacia empleados o colaboradores) como externas (hacia terceros como proveedores o clientes). Estas medidas deben estar articuladas y resumidas en un procedimiento interno claro y eficaz.
¿Cuántos tipos hay?
Generalmente, el know-how de una empresa se divide en cuatro categorías principales:
- Tecnológico, consistente tanto en el desarrollo y producción de productos como en los procedimientos de obtención relacionados. El conocimiento tecnológico puede originarse a través de una o más fases, tanto empíricas como experimentales, con la utilización de toda la información adquirida a nivel teórico, de laboratorio, comercial, etc.
- Comercial, constituido por toda la información que posee una empresa en relación con los productos, sus modificaciones o desarrollos, las adaptaciones solicitadas por los clientes o tipos de clientes, los usos a los que están destinados y su rendimiento. Este tipo de know-how se deriva de las actividades de marketing, de atención al cliente, de la catalogación de los resultados obtenidos según el tipo de cliente, el entorno donde se utiliza el producto y todos los demás factores que pueden influir en el producto y en los usuarios o compradores del mismo.
- Financiero, compuesto por toda la información utilizada para soportar la actividad de gestión y, en particular, la actividad comercial y que incluye todas las metodologías encaminadas a hacer más conveniente financieramente la compra del producto por parte de terceros.
- Estratégico, formado por toda aquella información que caracteriza especialmente a la empresa frente a las empresas competidoras. Este tipo de know-how se identifica en la política de la empresa dirigida a colaboraciones como la investigación, la constitución de empresas conjuntas, la utilización o creación de laboratorios específicos, adquisiciones, licencias, etc.
¿Cómo hacerlo accesible a todos?
El know-how corporativo, a menudo, está ligado a habilidades específicas de individuos dentro de la empresa o se transmite oralmente, como un secreto. Es crucial proteger este activo para evitar su divulgación a la competencia, pero también es necesario facilitar su acceso a todos los empleados para potenciarlo.
Por ejemplo, en el caso de trámites, es ideal que cualquier empleado tenga acceso a herramientas de autoservicio, documentación y recursos para realizar operaciones y resolver problemas comunes.
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Estas herramientas deben ser parte integral de la formación de nuevos empleados y garantizar que los procedimientos estén codificados y accesibles para todos, lo que evita bloqueos en los procesos debido a ausencias o la necesidad de buscar información dispersa.
En resumen, al facilitar el acceso al know-how, se mejora la eficiencia, la productividad y se responsabiliza a todos los empleados en las funciones de la empresa.
¿Cuáles son los desafíos?
Gestionar el know-how implica un perfeccionamiento continuo y a veces una reconstrucción desde cero, con posible inversión de tiempo y recurso a empresas especializadas. Entre los obstáculos y, por ende, riesgos más comunes se encuentran:
- Falta de capitalización, debido a la falta de gestión del know-how;
- Problemas en la construcción de silos de información;
- Altos costos en términos de tiempo debido a errores y búsqueda de información.
- Aceptación y cambio de los procesos de producción hacia un nuevo modelo.
Conclusiones
En conclusión, el know-how corporativo representa un elemento importante a implementar para el éxito de cualquier negocio. Las habilidades, conocimientos y prácticas adquiridas a lo largo del tiempo ayudan a diferenciar a una empresa de la competencia, mejorar la eficiencia operativa y permitirle adaptarse a los nuevos desafíos del mercado. Implementar y preservar el conocimiento corporativo debería ser una prioridad para cualquier empresa que aspire a crecer y prosperar en el largo plazo.
Además, nos gustaría brindar un par de tips que faciliten la gestión del know-how, sin correr el riesgo de fracasar en el intento:
- Contar con una integración de plataformas para flujos de trabajo puede automatizar las tareas;
- Verificar constante y mejor la base de conocimientos y los procesos.
