En la epoca digital actual, todas las empresas, independientemente de su tamaño, ofrecen servicios de atención al cliente a través de canales digitales como mensajes de texto, llamadas telefónicas o chatbots. Todo esto impulsa una transformación empresarial significativa hacia la automatización de las interacciones virtuales para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
De hecho, aunque la calidad de los productos o servicios es crucial para el éxito empresarial, la falta de un servicio al cliente eficiente puede ser perjudicial para los negocios. Los clientes valoran cada vez más una experiencia completa que incluya un excelente servicio de atención. En este contexto, los chatbots, empujados por la Inteligencia Artificial, están emergiendo como herramientas esenciales para brindar asistencia instantánea y personalizada, aliviando la carga del servicio al cliente y garantizando una experiencia positiva para todo el mundo.
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Ahora bien, es muy probable que, aún sin ser consciente de ello, ya hayas interactuado con un chatbot. Por ejemplo, ¿has abierto una ventana de chat en un motor de búsqueda para conversar con un operador virtual sobre lo que estabas buscando? También, ¿has utilizado comandos de voz para ordenar comida en línea y recibido una respuesta automática sobre el estado del pedido? Pues, estos son ejemplos de situaciones en las que podrías haber conversado ya con un chatbot.
¿Qué son los chatbots?
Un chatbot es un software que simula conversaciones humanas (escritas o habladas), permitiendo a los usuarios interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real. Estas herramientas suelen ser interfaces para aplicaciones móviles y – como acabamos de decir – están cambiando la forma en que interactúan las empresas y los clientes.
- Chatbots de voz: se llaman también voicebots y se integran con otros portales como Whatsapp o llamadas telefónicas, como – por ejemplo – Siri y Alexa.
- Chatbots de texto: estas herramientas se utilizan solamente palabras escritas; son muy básicos y, por lo general, se limitan al utilizo de SMS.
- Chatbots multimedia: se trata de una especie de híbrido entre las dos anteriores porque a los textos se añaden imágenes, vídeos, GIFs y otros elementos multimedia.
Todas las funciones según el tipo de chatbot
Los asistentes digitales avanzados también pueden conectar varios chatbots de un solo propósito en un grupo, extraer información diferente de cada uno y combinar esta información para realizar una tarea manteniendo el contexto, de esta manera el chatbot no se “confunde”.
¿Por qué los chatbots son importantes en las empresas?
Con los asistentes digitales actuales, las empresas pueden proporcionar interacciones mucho más convenientes y efectivas entre empresas y clientes, directamente desde los dispositivos digitales de los mismos. En palabras simples, los chatbots brindan una alternativa personal a una guía escrita o preguntas frecuentes y también pueden clasificar preguntas. Además se han vuelto populares porque reducen el tiempo y los costos de las empresas y brindan mayor comodidad a los clientes.
En fin, además de mejorar la eficiencia y reducir costos empresariales, los chatbots también mejoran la experiencia del cliente al ofrecer opciones de interacción más dinámicas.
¿Cómo se pueden emplear los chatbots en las empresas?
La elección de una u otra tipología de chatbots depende de la complejidad de los servicios requeridos, desde respuestas simples a preguntas frecuentes hasta inteligencia artificial para conversaciones más complejas.
Automatización de tareas
Los chatbots ayudan a automatizar las conversaciones con los clientes al reducir la intervención humana para permitir que los agentes de servicio al cliente se concentren en temas más importantes. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre el estado de su pedido, puede recibir una respuesta de un chatbot en lugar de un humano, que puede concentrarse en otras tareas. Esto permite a las empresas escalar, personalizar y ser proactivas simultáneamente, lo que les proporciona una ventaja competitiva significativa en comparación con aquellas que dependen únicamente del trabajo humano.
De hecho, son ampliamente utilizados en la gestión de servicios de tecnología de la información para proporcionar autoservicio y automatización interna, facilitando tareas como actualizaciones de contraseñas y gestión de sistemas, disponibles las 24 horas del día. En los centros de contacto con el cliente, estos chatbots gestionan comunicaciones entrantes y dirigen a los clientes al recurso adecuado, mientras que internamente se emplean para tareas rutinarias como la incorporación de empleados y el pedido de suministros comerciales.
Servicio de atención al cliente
Los chatbots comerciales pueden manejar preguntas comunes, como consultas sobre horarios comerciales o transacciones simples que no involucran una variedad de variables. Las empresas con personal limitado tendrán dificultades para brindar el servicio al cliente de calidad necesario para el éxito empresarial. En cambio, con los chatbots todas las empresas pueden responder fácilmente a las preguntas más comunes con respuestas automáticas, mejorando así el servicio al cliente y respondiendo rápidamente a las preguntas de los usuarios.
Captación y Lead Generation
Los chatbots pueden ayudarle a generar clientes potenciales brindándole recomendaciones personalizadas, sugiriendo las mejores ofertas y ofreciendo descuentos para alentar a los clientes a comprar en línea. Por ejemplo, si un usuario ha visto la misma página de producto más de dos o tres veces en su sitio web, el chatbot podría iniciar una conversación para proporcionarle un código de descuento que le dé ese empujón final que necesita para completar la compra.
Además, estos no solo ayudan a los clientes actuales, sino que también pueden usarse para ayudarlo a convertir a los visitantes de los sitiso web en clientes de pago a través del marketing. De hecho, se puede utilizar chatbots para interactuar directamente con los clientes mientras ven las páginas de sus productos y servicios, respondiendo las preguntas que puedan surgir antes de realizar una compra.
Asistente de venta y e-Commerce.
Se habla de chatbots optimizadores, es decir que ejecutan lo que el usuario les pide (reservas, confirmación de un pedido, etc.). Por ejemplo, los chatbots cognitivos aplican inteligencia predictiva y análisis de datos para permitir la personalización basada en perfiles de usuario y comportamiento del usuario a lo largo del tiempo. De esta forma, hacen recomendaciones e incluso anticipan necesidades, aumentando las posibilidades de venta. Todo esto es posible porque, además de monitorear datos y pautas, los chatbots pueden iniciar conversaciones de forma automática, llamando la atención de los potenciales compradores.
Conclusiones
Cabe destacar que, a veces, es posible que haya malentendidos alrededor del término “chatbot”, ya que se confunde a menudo con un bot malicioso, o sea un programa automatizado que puede tener usos legítimos o maliciosos. A pesar de que los chatbots en sí mismos no presentan desventajas, la connotación negativa proviene de historias de piratas informáticos que utilizan programas automatizados para causar daños en el mundo digital.
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Además, es importante que las empresas sepan que existen numerosas herramientas disponibles para crear chatbots, tanto para usos comerciales como para consumidores. Las investigaciones señalan que las aplicaciones de mensajería están ganando preferencia como canal de interacción con las empresas, con lo cual, las empresas que emplean los chatbots ofrecen un nivel de servicio y conveniencia excelente, que a menudo supera al proporcionado por humanos.