• Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el conjunto formal de todas las actividades conectadas e interdependientes que influyen en la calidad de un producto o servicio.

• Ayuda a coordinar y dirigir las actividades de una organización para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su eficacia y eficiencia de forma continua.

• Define, entre otras cosas, cómo una organización diseñará, fabricará y entregará sus productos o servicios a los clientes.

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

La calidad es el mejor camino que la industria ha logrado desarrollar, hasta ahora, para garantizar que sea capaz de producir continuamente bienes o servicios que sean vendibles en el mercado y que satisfagan a los clientes.

Ahora bien, para cumplir con lo que acabamos de decir, es importante que las empresas empiecen a generar y utilizar Sistemas d Gestión de Calidad que den autoridad y valor a la marca.

Un Sistema de Gestión de la Calidad engloba todas las actividades que inciden en la calidad de un producto o servicio. Específicamente, esta norma establece los requisitos generales que pueden ser adoptados por cualquier entidad, para asegurar la existencia de un sistema de gestión de calidad adecuado en su seno.

¿Cómo funciona?

Un sistema de calidad eficaz traducirá el propósito y los objetivos de una organización en las políticas y recursos necesarios para que toda la empresa trabaje de acuerdo con los procedimientos estándar establecidos. El concepto incluye todas las áreas organizativas de una empresa:

• Gestión de la marca

• Planificación

• Marketing

• Venta: el objetivo es la satisfacción del cliente y cada actividad, aplicación y seguimiento de actividades/procesos tienen, de hecho, como objetivo determinar la máxima satisfacción del usuario final

• Producción o suministro

• Asistencia (post venta)

¿Qué tipo de SGC hay?

Hay varias normas internacionales para evaluar los Sistemas de Gestión de Calidad en organizaciones de todo el mundo. Sin embargo, una de las más reconocidas, ampliamente implementadas y respaldadas a nivel global es la serie ISO 9001. Esta norma se fundamenta en un enfoque basado en procesos y detalla los criterios esenciales que una organización debe cumplir para establecer y mantener su propio sistema de gestión de calidad.

La norma ISO 9001 proporciona requisitos generales que pueden ser implementados por cualquier tipo de organización. Muchas empresas optan por la Certificación del Sistema según la norma ISO 9001, con el objetivo de mejorar el desempeño hacia el mercado y acceder a muchas más oportunidades. Este tipo de certificación, de hecho, permite aumentar la confianza en los productos y servicios proporcionados por las empresas, así como entre socios comerciales en las relaciones entre empresas y en la selección de los participantes en las licitaciones.

¿Cómo se elaboran los planes de calidad?

Planificar, actuar, verificar y operar un seguimiento son las cuatro fases principales en la creación de un Sistema de Gestión de Calidad.

Planificar: la alta dirección establece el contexto, alcance, límites y política de calidad del sistema. Se definen objetivos y se crean programas para alcanzarlos. Se identifican los procesos clave y sus interacciones, y se establecen indicadores de desempeño.

Hacer: los procesos de producción y servicio se ejecutan con los controles necesarios para cumplir los requisitos del cliente, incluyendo el respaldo a los procesos centrales.

Verificar: se monitorea y verifica el sistema para medir su desempeño frente a los objetivos y requisitos del cliente. Los resultados se informan a la dirección.

Tomar acción: se toman medidas para corregir deficiencias y mejorar el desempeño del sistema, utilizando datos recopilados mediante seguimiento y medición. Se asignan recursos y se proporciona formación para garantizar la mejora continua.

Concretamente, a la hora de actuar el plan de Gestión de Calidad, la primera operación que debe realizar una organización para elaborar un plan de calidad es definir los roles y responsabilidades en relación con su estructura. Por lo tanto, este paso tiene como objetivo definir tres categorías:

• quién es el responsable de la redacción, de qué recursos dispone, quién será el responsable y cómo se realizará la verificación y aprobación final;

• cuáles son las responsabilidades de las partes internas relevantes, que pueden participar en su estudio, y los métodos de comunicación a utilizar;

• quiénes son las partes interesadas externas, posiblemente incluido el cliente, quién representará a la organización ante ellos, qué comunicaciones son relevantes y cómo serán tratadas.

En esta última etapa ya es aconsejable evaluar la implicación del equipo que se ocupará del proyecto en la definición de los contenidos, así como es aconsejable considerar la posibilidad de mantener varias reuniones con el cliente o la persona de contacto interna, con el fin de llegar a una definición compartida de operaciones.

Elementos clave del SGC

En la elaboración de un Sistema de Gestión de Calidad hay que tener en cuenta los siguientes elementos.

• política de calidad y los objetivos de calidad;

• documentos de respaldo (información documentada);

• una estructura organizativa;

• los procedimientos;

• responsabilidades;

• gestión de datos;

• satisfacción del cliente con un producto o servicio de calidad;

• análisis cualitativos

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¿Por qué se elaboran planes de calidad? Algún ejemplo…

Por lo general, es habitual elaborar planes para gestionar actividades y procesos para los que se han establecido requisitos particulares, que en cierto modo difieren de los que normalmente sigue la empresa. Las actividades pueden realizarse en contextos ya organizados con Sistemas de Gestión y pueden estar relacionadas con departamentos específicos, para los cuales una determinada porción del SGC está “recortada”, compartiendo los objetivos parcial o totalmente.

Asimismo, los SGC pueden referirse a proyectos especiales, como cambios esperados y planificados por la organización en sus propios procesos. Pues, en este caso, es posible que ya se hayan definido objetivos específicos.

De todas formas, para dare un ejemplo concreto, en los contratos de suministro o adquisición, podrá preverse la necesidad de realizar actividades conforme a un plan de calidad, junto con la determinación de los requisitos que deberá reunir el objeto del contrato. Si este es el caso, el plan de calidad normalmente debe presentarse al cliente para su aprobación.

Beneficios de un SGC

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad impacta todos los aspectos del desempeño de una empresa. Los beneficios de un SGC documentado incluyen:

• cumplir con los requisitos del cliente, lo que ayuda a infundir confianza en la organización y atraer más clientes a la empresa

• cumplir con los requisitos de la organización misma, es decir, garantizar el cumplimiento normativo y entregar productos y servicios con el mayor costo y recursos.

Todo este procedimiento, si llevado a cabo de manera eficiente, seguramente genere condiciones para el crecimiento y ganancias de la empresa en el futuro.

Nuestras consideraciones

A raíz de lo que acabamos de investigar, creemos que las empresas debería de tener un sistema de retroalimentación que transfiriera las experiencias adquiridas a los planes de calidad de proyectos u pedidos individuales, de modo que toda la organización pueda beneficiarse.

Sin embargo, hay que tener mucho cuidado porque, en la gestión de proyectos, es fácil encontrarse con la situación de que numerosos miembros del personal, que quizás también ocupan puestos críticos, tengan un déficit de habilidades y conocimientos sobre estas actividades, condición que debe analizarse en el propio plan. Esto puede suceder porque el proyecto es único, quizás con especificaciones particulares dictadas por el cliente, que integran los procesos habitualmente adoptados en la empresa.